최형석 : 안녕하세요. LF에 입사한지 어느덧 7년차인 최형석입니다. CX본부 In/out 서비스기획 부서에서 입점 서비스 및 LFMall 스토어 서비스를 담당하고 있어요.

김지인 : 안녕하세요. 4년차 서비스기획자 김지인입니다. 현재 주문 도메인에 대한 서비스기획을 담당하고 있습니다.

최형석, 김지인 : CX본부는 이름인 Customer Experience 처럼, 고객의 경험 LFmall에 들어오기 전, 들어와서의 쇼핑 경험, 쇼핑 이후의 고객 care로 고객의 전체 journey를 책임지고 있는 본부입니다. 

CX본부의 조직은 고객을 기반으로 4개의 팀으로 구성되어 있습니다. 

1) Mall 서비스 기획 : 구매고객의 경험을 담당 

2) In/out 서비스 기획 : 내부 임직원 고객, 파트너 고객의 서비스를 담당 

3) CX혁신 : 살아있는 유기체를 고민하고 시장의 트렌드를 반영하는 등의 새로운 고객의 경험을 담당 

4) CX센터 : 고객의 불편을 발견하고, 대응 및 개선함으로서 전체적인 고객 만족도를 담당 

이렇게 4개의 팀이 유기적으로 업무하여 최선의 고객 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다. 

저희는 In/out 서비스기획에 소속되어 있습니다.

최형석 : 기획한 서비스가 많은 고객과 파트너 분들의 일상 속에 자리할 때 오는 뿌듯함이 가장 큰 매력이죠. 이전에 비해 효율적이고 편해졌다는 등 만족하는 모습을 볼 때 이 업무를 하는 보람이 느껴져요.

김지인 : 워낙 요즘 온라인 시대라고 많이 이야기를 하기도 하고, 최신 트렌드를 파악하는 업무가 많다 보니 업무를 하면서 스스로 트렌드를 잘 따라 가고 있다는 느낌 받을 때 매력을 느껴요. 게다가 개발자들과 협업하면서 어깨 넘어로 개발에 대한 부분을 이해하고 배울 수 있어 재미있어요. 반면, 기획자가 정책이나 기획 방향성 등에 대하여 다각도로 의사결정을 해야할 때가 많은데, 아직 주니어라서 제 의사결정에 대해 한번더 의심하고 검증하려는 노력이 필요해요 이런 어려움 속에서 넓게 보는 시야, 꿋꿋한 마음가짐, 논리적인 설득력을 가지려고 스스로 노력하고 있답니다.

김지인 : 서로 즉각적으로 피드백을 주고받는 것이 중요하다보니 자주 만나서 이야기를 나누려고 노력해요. 이 노력을 통해 서비스의 완성도가 높아지고, 사용자(외/내부 고객, 입점사 등) 관점의 좋은 서비스를 오픈할 수 있는 것 같습니다. 또한, 업무 효율화 및 히스토리 관리 등을 위하여 JIRA랑 WIKI 툴을 적극 사용하고 있습니다.

김지인 : 서비스기획자는 많이 보는게 자산이라고 생각해요. 제 폰에는 국내어플부터 해외어플까지 모두 설치되어 있어요. 동종업계 등 타겟하고 싶은 어플을 수시로 들어가서 보며 영감을 얻고 있습니다. 그리고, 저희 본부장님이 알려주신 팁인데, 오프라인 매장에서도 온라인에 대한 영감을 얻을 수 있어요. 최근에는 오프라인 매장 내에 쇼핑 동선, 마트 메인에 있는 추천 상품들을 토대로 LF몰의 쇼핑백 개선 기획을 했습니다.

최형석 : '프리미엄 라이프 스타일'을 지향하는 LF의 슬로건에 맞춰 패션 이외에 다양한 카테고리 상품을 선보이고, 각 카테고리 특성에 맞는 서비스를 강화하고자 노력하고 있습니다. 더불어, 파트너 셀러들이 편리한 판매 운영을 할 수 있도록 환경 개선도 진행중 입니다.

김지인 : [고객 관계 서비스 강화] 고객과의 접점을 늘려 관계를 어떻게 잘 만들어갈 수 있을지에 대해 고민하고 있습니다. 관계를 만들어가는 일환으로 공통적으로는 개인화, 도메일별로는 세밀한 고객 approach 방안 등을 개선하는 과제를 진행하고 있습니다.

김지인 : 취준생때는 MD를 목표했었어요. 그래서 패션기업 취업설명회를 다녔었는데, LF의 MD는 개개인이 진짜 자기 사업처럼 책임의식을 가지고 브랜드를 운영하는 것 같은 느낌을 받았어요. 그런 모습이 매력적으로 느껴져 LF 입사를 결정하였고, 이후 서비스기획에 매력을 느껴 기획자로 직무를 전환하였지만 지금 일하는 팀원분들도 모두 책임의식이 높고 완결성 있게 업무를 수행한다는 점에서 기대와 유사합니다.

최형석 : 외부 시선으로 LF라 하면 브랜드 파워가 먼저 떠올랐기 때문에 자사 브랜드 들의 운영 환경에 기대가 컸습니다. 또한 입사 당시는 입점 비즈니스 확장이 활발히 진행되고 있어 자사 브랜드와 입점 브랜드 간 시너지도 많은 기대가 되었습니다. LF는 기간계 시스템을 기반으로 기획부터 온/오프라인 유통까지 유기적으로 각 사업부가 업무하고 있어 경험해보지 못한 업무 프로세스를 익히는 좋은 기회가 되었습니다.

김지인 : 이전에는 늘 '오늘 뭐 입지?'라는 생각을 했던 것 같은데, LF 입사 후 옷 걱정이 없어요. 직원 복지가 70%까지인 회사가 있을까요? 복지비 지원제도가 가장 큰 매력이라고 생각해요. 그리고 브랜드 별 임직원 패밀리세일을 진행하는데, 팀원들과 같이 구경가는 것이 소소한 재미랍니다.

최형석 : 시차출근제도가 좋다고 생각해요. 저는 10시 출근을 하고 있어요. 그리고, 기간계를 기반으로 제조부터 유통까지 시스템이 잘 되어 있습니다. 기획/소싱/영업의 업무 프로세스가 체계적으로 관리되고 있습니다.

김지인 : 아무래도 회사에서 얻을 수 있는 최고의 자산은 동료인 것 같아요. 함께 일하는 분들이 혼자가 아니라 우리 모두 함께 결과를 잘 만들어내려는 마인드를 가지고 있어서 이런 태도들을 보면서 배우는 점이 많아요. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 함께 고민하고 방향성을 정하는 과정에서 나오는 좋은 의견, 생산적인 토론 등을 통해 많이 자극 받고 성장하고 있어요. 또한, 서비스기획 특성 상 다양한 부서와의 협업이 많은데, 이 과정에서 배움이 재미있고, 한쪽의 시야에 매몰되지 않고 다양한 관점에서 서비스를 보는 안목을 키우는데 큰 도움이 되어요.

최형석 : 내부에서 다양한 시스템을 사용하다보니 그것으로 비롯된 경험을 해볼 수 있는 것이 도움이 많이 됩니다. 신규 서비스 기획 시, 시스템 간의 연계와 시스템 별 기능 전반에 대하여 고려하다보니 확장된 인사이트를 갖출 수 있어 한단계 성장하게 되어요.

최형석, 김지인 : 계속 학습하는 서비스기획자가 되고 싶어요. 현재 주문 도메인 관련 서비스기획을 담당하고 있는데, 주문 외에 다른 도메인 기획도 한번씩 경험해보고 싶어요. 또한, 개발, 디자인 관련 지식도 점진적으로 습득하여 협업부서와 긴밀히 co-work할 수 있는 기획자가 되고 싶습니다.

김지인 : 끈기와 의지를 가지고 본인만의 생각과 기준을 이야기할 수 있는 분이 오셨으면 좋겠어요. MD들과 개발자, 그리고 파트너사 사이에서 자신의 기준을 가지고 기획하며, 이 기획을 논리적으로 설명할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다.

최형석 : 서비스에 대한 호기심 많은 분이면 좋습니다. LFmall은 다양한 시스템을 연계 운영하고 있는데, 각 시스템의 구조와 역할 / 연계 방식에 대해 궁금증을 갖고 업무에 임한다면 역량 발전도 함께 이룰 수 있는 회사라고 생각합니다.

김지인 : #스타팅포인트

최형석 : #터닝포인트